Научно-практический центр Эриксоновской коммуникации г. Саратов, ул. Московская, д. 96 (в арку), т. 56-20-98, 34-67-29 This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it

проводит тренинги и оказывает консультативную помощь с 1991 г.

приглашает Вас на семинар-тренинг

ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В РАБОТЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

В программе:

- Основное содержание и признаки клиентоориентированного (далее – КО) подхода. Общеидеологический, дезагрегированный и фронт-офисный компоненты КО. КО подход как стратегия выживания в условиях высоко-конкурентного рынка. Цели, задачи и ожидаемые результаты обучения фронт-офисному КО подходу. (Интерактивная лекция. Дискуссия).

- Организационное поведение и организационная психология КО подхода. Анализ взаимодействия с клиентами. Построение модели обслуживания клиентов. Критерии эффективности. (Информационное сообщение. Командная работа. Метод конкретных ситуаций (МКС).

- Работа с претензиями клиентов. Считывание явных и скрытых потребностей клиента. Алгоритм ответов, вызывающих позитивные реакции. Приемы влияния и противостояния влиянию. Манипулятивные и цивилизованные методы делового общения. (Информационное сообщение. Тренинговые упражнения. МКС).

- Практикум преодоления конфликтов. Карта конфликта. Модели поведения. Варианты поведения, направленные на разрешение конфликтов. Использование матрицы возможностей и генератора альтернатив с целью достижения необходимых договоренностей с клиентом. Профилактика конфликтов: основы позитивного мышления и бесконфликтного поведения. (Лекция-демонстрация. Тренинговые упражнения. Ролевые игры).

- Стратегия наставничества в обучении КО подходу. Освоение методов личного примера, инструктирования, тренинга, анализа и контроля. Основы харизматического поведения с целью стимулирования и поддержки изменений. (Интерактивная лекция. Тренинговые упражнения. Задания на самоанализ).

- Стресс-менеджмент: восстановление работоспособности. Методы саморегуляции для снятия усталости, негативных состояний, повышения стрессоустойчивости и интеллектуальной активности. (Демонстрация. Тренинговые упражнения).

- Подведение итогов. Программа мероприятий, направленная на более полное удовлетворение потребностей клиента. Стандарты обслуживания и взаимодействия внутри компании, ориентированной на клиента. Система контроля выполнения задач в клиентоориентированной компании. (Командная работа).

Продолжительность занятий – от 16 академических часов.