Научно-практический центр Эриксоновской Коммуникации

г. Саратов, ул. Московская, д. 96 (в арку), т. 56-20-98, 34-67-29 This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it

проводит тренинги и оказывает консультативную помощь с 1991 г.

предлагает тренинг для персонала организаций

МАСТЕР-КЛАСС ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ: ПРОДВИНУТЫЙ УРОВЕНЬ

Тренинг имеет две модификации: для входящих и исходящих звонков («Эффективные телефонные переговоры» и «Теплые «холодные» звонки»), их также можно объединить, если Вашу организацию интересуют обе темы.

Проведение в организациях мастер-класса телефонной коммуникации позволяет также сформировать единый корпоративный телеимидж, улучшить внутрикомандное взаимодействие.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

В программе:

- вводная часть: постановка задач обучения и развитие учебной мотивации участников. Специфика личного и телефонного общения с клиентом, преимущества и недостатки телефонных контактов. Предпочтительные ситуации телефонного общения и что нужно знать, уметь и делать в деловом телефонном контакте - интерактивная лекция).

- Что ждет клиент от телефонного разговора? Установление и поддержание контакта, позитивный имидж компании, основные составляющие успешной коммуникации по телефону - тест на знание принципов ведения делового телефонного разговора и освоение данных принципов в формате тренинга.

- Основные положения телефонного этикета. Как действовать в процессе телефонного общения (виды звонков, постановка на ожидание, перевод звонка и т. д.): основные правила и их тренировка в конкретных ситуациях.

- Работа с голосом: диагностика звонящих и настройка себя (варьирование голосового тона, отработка приветствий, корректировка голосовой речи: дыхания, артикуляции, речевого резонатора, положения тела) – практические упражнения.

- Слушание в телефонном разговоре. Точная информация и преодоление коммуникативных барьеров. Виды и этапы эффективного слушания. Искусство задавания вопросов. Формирование доверия собеседника на том конце провода – тренинг конкретных ситуаций.

- Общение с конфликтным клиентом. Алгоритм этикета в работе с конфликтными людьми. Снятие эмоционального напряжения. Варианты практического конструктивного разрешения конфликтов - тренинг.

- Подведение итогов: все ли поставленные участниками обучения цели достигнуты, какие методы и как они собираются применять в своей практике. Сертификация участников.

Продолжительность первого этапа обучения – от 10 академических часов.

«ТЕПЛЫЕ» ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ

В программе:

- вводная часть: постановка задач обучения и развитие учебной мотивации участников. Когда эффективнее использовать телефон в своей работе? Каковы преимущества и недостатки телефонного общения? Слагаемые успеха делового общения по телефону: что нужно знать, уметь и делать в деловом телефонном контакте. Ресурсы эффективных звонков – Ваши ресурсы - дискуссия, интерактивная лекция.

- Главная цель «холодного» (исходящего) звонка – встреча с потенциальным клиентом. Основные этапы телефонных продаж и сценарий «холодного» звонка - интерактивная лекция, командная работа.

- Работа с возражениями и отговорками потенциального клиента. Выявление ключевых потребностей, снятие неопределенности, проявление скрытых намерений и перевод беседы в конструктивное русло – тренинг в моделях конкретных ситуаций (МКС).

- Преодоление «секретарского» барьера: типы секретарей и алгоритмы работы с ними – практические упражнения.

- Работа с голосом: интонирование фраз, быстрая подготовка речевого аппарата к работе – речевая гимнастика. Ролевые игры с использованием методов продаж по телефону.

- Методы повышение стрессоустойчивости: преодоление последействия отказов и раздражительности, приемы, позволяющие втянуться в деятельность, изменение позиций восприятия для оптимизации контактов, постановка целей и ценностей продаж, тренировка гибкости мышления и поведения – практические упражнения.

- Исходящий телемаркетинг: обработка звонков, подготовка к продаже, поддержка рекламных кампаний, изучение рынка, консультирование, поиск новых клиентов – основные принципы и приемы – тренинг командный и в малых группах.

- Телефонный тайм-менеджмент: методы эффективного использование времени. Управление телепродажами. Воронка «холодных» звонков для отслеживания Вашей эффективности - тренинг МКС.

- Подведение итогов: все ли поставленные участниками обучения цели достигнуты, какие методы и как они собираются применять в своей практике. Сертификация участников.

Участники семинара получают печатные методические материалы, для желающих проводится видеозапись основных фрагментов тренинга. По окончании тренинга выдается сертификат участия с указанием тематики и объема полученной подготовки.

Продолжительность второго этапа обучения – от 10 академических часов.